Quando se fala em inventário, ninguém pensa em seguradora. Inventário é coisa de fábrica, matéria-prima no galpão, produto na prateleira, peça esperando montagem.

Mas toda seguradora de vida e previdência carrega um inventário gigantesco. Ele não está num armazém. Está dentro da operação de sinistros, a etapa que dita o ritmo de tudo. E enquanto esse inventário cresce, ele consome capital, tempo e capacidade silenciosamente.

As três medidas de qualquer sistema

Em 1984, Eliyahu Goldratt publicou "A Meta" e apresentou a Teoria das Restrições. A ideia: toda organização existe para fazer três coisas: gerar receita, reduzir despesas e eliminar inventário. Se não está fazendo uma dessas três, está no caminho errado.

Nas seguradoras, a conversa de receita acontece no comercial, a conversa de despesa acontece no financeiro. Mas a conversa de inventário simplesmente não acontece. Porque ninguém enxerga a operação de sinistros como um sistema que acumula estoque.

Mas é exatamente isso que ela faz.

A fila de regulação é a restrição do sistema

Em toda operação de sinistros, existe uma etapa que dita o ritmo de tudo: a regulação. Não importa o quão rápido o aviso é recebido, não importa o quão ágil é o pagamento depois que a decisão é tomada. 

Se a regulação trava, o sistema inteiro trava. Ela é a restrição, o único ponto cujo throughput determina o resultado do sistema inteiro.

E a regulação é intensiva em trabalho manual, cada caso precisa de análise de documentos, validação de vigência, cruzamento de informações, aplicação de regras. É ali que o inventário se acumula.

Cada sinistro que entra na fila de regulação e não sai é inventário. A seguradora provisionou reserva técnica para aquele caso, capital aplicado em ativos elegíveis pela SUSEP, mas imobilizado em instrumentos conservadores por mais tempo do que o necessário. Não é dinheiro parado: é custo de oportunidade acumulando.

Cada dia adicional na fila é um dia em que esse capital rende abaixo do seu potencial, um analista comprometido com aquele caso, e um segurado esperando uma resposta.

Multiplique por milhares de sinistros simultaneamente e o efeito sistêmico se torna visível: não na linha de despesa operacional, mas no resultado financeiro que poderia ser maior e no crescimento que não acontece.

O inventário que cresce com o volume

Goldratt ensinou que o throughput do sistema é igual ao throughput da restrição. Na prática: por mais eficiente que seja o restante da operação, a seguradora nunca vai além do que a fila de regulação consegue processar.

Isso cria um problema estrutural quando o volume cresce. A solução que a maioria das seguradoras adota é linear: mais sinistros, mais analistas. Mas contratar não muda a natureza do problema, só prolonga o prazo antes que o mesmo teto apareça de novo.

O inventário que se acumula nessa fila tem três formas:

O primeiro:  é o caso em análise, o sinistro que está sendo regulado. Capital provisionado, analista alocado, segurado esperando. Enquanto a regulação não termina, o inventário não sai do sistema.

O segundo:  é inventário defeituoso: fraude paga. Sinistros que passaram pela regulação como legítimos mas não eram. Diferente do sinistro legítimo custo previsto e precificado na apólice a fraude é capital que sai permanentemente do sistema. Não é uma perda pontual. É uma perda que se acumula, ano após ano, sobre cada real que foi pago indevidamente.

O terceiro:  é o caso parado: sindicâncias, perícias e documentos pendentes. O caso entrou na fila mas não avançou. O analista está alocado, a reserva está provisionada, e o sistema continua processando outros casos ao redor dele como se ele não existisse. É o inventário com maior custo por dia, consome recurso sem produzir nada.

Por que ninguém fala sobre isso?

Porque as métricas tradicionais do mercado, sinistralidade, combined ratio, prêmios emitidos medem resultado, não processo. Medem o que saiu do sistema. Não medem o que está preso dentro dele.

Dentro das seguradoras, cada área mede seu pedaço isoladamente, Operações mede SLA, Financeiro mede sinistralidade, Investimentos mede retorno sobre reservas. 

Ninguém conecta as três dimensões, mas elas estão conectadas: cada sinistro que demora mais para ser regulado é rendimento financeiro subotimizado. Cada fraude paga é capital que sai do pool de investimentos para sempre. Cada sindicância em limbo é recurso humano e capital financeiro consumidos em paralelo, sem resultado.

Uma seguradora pode ter sinistralidade de 30-40% e parecer eficiente,  enquanto carrega centenas de milhões em reservas presas em casos que poderiam ter sido regulados em minutos em vez de dias. O combined ratio não captura isso, mas o resultado financeiro sente.

Goldratt diria: se você não está medindo o inventário da sua restrição, não sabe o quanto está perdendo.

A pergunta que importa

Quantos sinistros estão parados na fila de regulação agora? Qual o SLA real dos casos complexos versus os simples? Quanto capital está provisionado em casos que poderiam já ter sido decididos? Quantas fraudes passaram pelo sistema este mês sem serem detectadas?

Se a resposta for "não sei", esse é o primeiro problema a resolver. Porque sem visibilidade sobre o inventário da restrição, toda decisão operacional é baseada em métricas que medem o passado, não o gargalo do presente.

No próximo artigo, vamos discutir por que comprar tecnologia sem repensar o modelo operacional e a estrutura de quem faz o quê dentro da operação é um erro caro que a seguradora comete. E o que fazer em vez disso.